Первый контакт

Данное упражнение можно использовать в любом тренинге по продажам и работе с клиентом, в блоке посвященном Первому контакту с клиентом.  Для наглядности взят рабочий пример кредитного консультанта и клиента.

Цель: отработать установление контакта. Понять важность пространства в установлении контакта.  

Описание: 1. Тренер вызывает 2 участников. 1 участник – продавец, 2 – менеджер по работе с клиентом. Тренер дает инструкцию. После идет анализ упражнения. Затем оставшаяся группа делится на пары (Клиент, менеджер) или на тройки (клиент, менеджер, наблюдатель) и также проигрывает установление контакта. Каждому участнику обязательно надо побывать в роли менеджера.

Инструкция участникам: Первому участнику: Вы – клиент, который пришел в магазин, вы хотите что-либо купить. Выберете себе пространство – это магазин. Вот витрины (тренер указывает на какое-то пространство). Вы выбираете товар.
Второму участнику – вы сотрудник Банка. Вам сейчас нужно будет установить контакт с Клиентом. Т.е. подойти и сказать «Здравствуйте!» или «Добрый день!». На этом упражнение заканчивается. Не нужно стараться произвести положительное впечатление, оно может быть и отрицательным.
Анализ упражнения: Всем участникам: сейчас наша задача понять, как мы решаем, нравится нам что-либо или нет. Это происходит на подсознательном уровне. Нам сейчас важно понять, как мы это определяем.
Участникам задаются наводящие вопросы. Насколько комфортно чувствовал себя Клиент?

Вопросы Клиенту: Что Вы сейчас чувствуете? Комфортно/ не комфортно? Почему? Что понравилось? Что не понравилось?

Вопросы продавцу: Вы задумали установить контакт? Что вы использовали при этом? Какие приемы?
Здесь анализируются, как подошел Продавец к Клиенту, с какой скоростью, с какой стороны, на каком расстоянии стоял консультант от Клиента, позы (открытые/закрытые), мимика, как говорил консультант: тон голоса, громкость, скорость речи. Задача тренера: помочь участникам проанализировать упражнение (при необходимости сделать небольшие теоретические вводные), сделать выводы.